Objetivos:

• - Apresentar as técnicas e práticas necessárias para identificar as prioridades de seus clientes, construir os questionários, determinar o tamanho das amostras, além da interpretação dos resultados obtidos.

Público Alvo:

• - Profissionais responsáveis pela implantação e manutenção de Sistemas de Gestão da Qualidade.
• - Profissionais interessados em saber como identificar as necessidades e avaliar os níveis de satisfação dos clientes.

Carga horária:

16 horas

Programa:

• - 1 Fundamentos do Monitoramento da Satisfação dos Clientes ·Razões para monitorar ·Percepção dos Clientes ·Requisitos da ISO 9001 ·Fontes Internas x Fontes Externas 2 – Pesquisas de Satisfação ·Construção dos Questionários ·Escalas de Medição ·Amostragem e Seleção da Amostras ·Tratamento dos Dados e Análise Estatística ·Uso do MS Excel na análise das informações 3 – Métodos Alternativos ·Análise de perda de negócios e reclamações ·Solicitações de Garantia / Assistência Técnica ·Informações obtidas por equipes comerciais ·Outras fontes 4 – Análise e uso dos resultados ·Análise dos resultados ·Utilização das informações ·Ferramentas para tratamento das anomalias 5 – Workshop Prático de Construção de Questionários

Pré-Requisitos:

• - Não há pré-requisitos para este curso. Os participantes devem estar munidos de calculadora (simples).

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